• 最難的經營

    預流失顧客

    預流失顧客是言儿多年會員經營下來,最難經營,ROI最低的一個業務,但如果降低預期,那麼預流失非常適合用系統引導,抓回一個算一個。業務原理和操作如下︰

    預流失激活原理

    系統執行邏輯

    經營模式-舉例

    人群拉取
    1. 人群A︰寶寶生日在(6M,18M]之間,預流失框為[1R-2R]
    2. 人群B︰寶寶生日在[-10M,6M]之間,預流失框為[1.5R-2.5R]
    3. 人群C︰寶寶生日在(18M,36M]之間,預流失框為[2R-3R]
    4. 人群D︰寶寶生日不準確(定義見“產品優化“部分),預流失框為[1.5R-3R]
    分人群差異化配套資源、溝通話術、工具引導

    ?????????A人群︰禮券包(缺項禮券+奶粉尿褲小額優惠+全場小額優惠)X選2,溝通任務顯示該會員常購快銷商品及已購品類,話術以會員常購商品結合門店近期活動影響。主要以快銷為切入點,然後拉動重點人群的購物品項提升。

    ?????????B人群︰禮券包(全品類券+全場小額優惠)X選2+禮券包(全奶粉品牌券)X選1,溝通任務顯示該會員階段(孕期、月子中、新生兒),話術以噓寒問暖的關懷為主,同時介紹門店近期活動。主打覆蓋全面,歸攏客戶更多需求。

    ?????????C人群︰禮券包(常購奶粉品牌券+玩具券+棉品券+洗護券+小額全場券)X選2,溝通任務顯示近期購物清單,話術以最近一次購物體驗,商品使用情況為入口,結合近期門店活動。主要以該階段會員可能存在的需求為入口,盡量帶動返店。

    ?????????D人群︰禮券包(缺項禮券+全場小額優惠)X選2,溝通任務顯示近期購物清單,同時提供方式修改會員生日,話術以最近一次購物購物體驗,商品使用情況為入口,結合近期門店活動。同時導購需要摸清顧客寶寶生日,並直接調整。主要目的生日校準,同時品項提升。

    經營結果-優秀案例

    從案例來看,提升還是比較明顯的,但此業務投入的導購溝通成本也較高,適合走自動模式︰系統發現後,配套優惠,微信通知。不強求結果,預流失顧客抓一個賺一個,則比較好推廣。